Профстандарт: Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
Код: 07.010
Утвержден: приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19.03.2018 № 163н
I. Общие сведения
Группы занятий по ОКЗ:
- 1120 - Руководители учреждений, организаций и предприятий
- 4222 - Служащие контактных информационных центров
Виды экономической деятельности по ОКВЭД:
- 63.99 - Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки
- 82.20 - Деятельность центров обработки телефонных вызовов
II. Описание трудовых функций
| Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Код | Наименование | Уровень квалификации | Наименование | Код | Уровень (подуровень) квалификации |
| A | Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации | 3 | Информационно-справочная поддержка клиентов | A/01.3 | 3 |
| Предложение продуктов и услуг организации | A/02.3 | 3 | |||
| Техническая поддержка клиентов организации | A/03.3 | 3 | |||
| Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | A/04.3 | 3 | |||
| B | Контроль качества обработки обращений клиентов | 4 | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | B/01.4 | 4 |
| Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | B/02.4 | 4 | |||
| Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | B/03.4 | 4 | |||
| C | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | 4 | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | C/01.4 | 4 |
| Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | C/02.4 | 4 | |||
| Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | C/03.4 | 4 | |||
| D | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов | 5 | Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/01.5 | 5 |
| Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | D/02.5 | 5 | |||
| Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/03.5 | 5 | |||
| Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией | D/04.5 | 5 | |||
| Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | D/05.5 | 5 | |||
| E | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | 6 | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации | E/01.6 | 6 |
| Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | E/02.6 | 6 | |||
| Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | E/03.6 | 6 | |||
| Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации | E/04.6 | 6 | |||
III. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта
Ответственная организация-разработчик: НП «Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников», город Москва
Остались вопросы?
Свяжитесь с нами, и мы поможем найти нужную информацию о профессиональных стандартах